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客服电话:400-100-1111
01 投诉主题:未交割门禁卡 投诉时间:2016-04-21 投诉人:邱先生 投诉电话:138****0053
第1步 受理投诉

时间:2016-04-21

投诉内容:2016-04-21,客户投诉刚刚签约入住,管家未交割门禁卡,影响客户正常使用。

第2步 核实实情

时间:2016-04-21

核实实情:2016-04-17,客户签约此房源。 2016-04-21,客户反馈门禁卡还未交割,影响正常使用。 2016-04-21,该区域的房屋所属管家张女士联系客户反馈:正在沟通业主配合,两天内办理门禁卡交付给客户。

第3步 处理结果

时间:2016-04-21

处理结果:此单因为房屋所属管家张女士未及时与业主沟通协助办理门禁卡,影响客户正常使用。故此问题记管家张女士三级投诉,并要求管家两天内将门禁卡交给客户。自如重视客户的租住体验,加强对门禁卡问题的管控,避免给自如客再次带来此类问题。

02 投诉主题:邻里纠纷问题 投诉时间:2016-04-03 投诉人:谢女士 投诉电话:189****2364
第1步 受理投诉

时间:2016-04-03

投诉内容:2016-04-03,03卧客户投诉01卧客户作息时间严重影响他人休息,经常晚上1点后回来,洗漱及关门声音很大,经常吵醒其他租户;有时还会带两三个朋友回来,很吵;且不太讲究卫生,要求尽快解决此事。

第2步 核实实情

时间:2016-04-04

核实实情:2016-02-27,客户谢女士签署续约合同。 2016-04-03,谢女士反馈01卧室租户作息问题,晚上1点左右回家,洗漱及关门声很大,导致自己无法休息,经常带朋友回来,也特别吵,希望可以解决此事。 2016-04-04,管家了解01卧和03卧客户的基本信息后,与双方约定当天晚上上门。管家上门后,发现01卧入住的是一位女士,但合同中显示承租人为一名李姓先生。后经管家调查核实情况:01卧的王姓女士非承租人,因签约时自己身份证上显示刚过40岁生日,违反入住自如友家产品的年龄规定:18至40岁,无法签约,王女士只好找自己的朋友帮忙代签合同。 2016-04-05,因王女士使用虚假信息签约入住自如,管家与其协商退租,并将其加入自如黑名单。谢女士认可解决方案。

第3步 处理结果

时间:2016-04-05

处理结果:此单因01卧的王女士不符合入住自如的年龄要求,且作息时间严重影响他人休息,因此与王女士协商退租,并将其加入自如黑名单。倡导:自如要求租客信息真实有效。针对使用虚假信息的租客,自如会要求租客退租或清退并将其加入自如黑名单。

03 投诉主题:壁挂炉维修问题 投诉时间:2016-03-13 投诉人:张先生 投诉电话:133****7413
第1步 受理投诉

时间:2016-03-13

投诉内容:客户投诉壁挂炉维修时间长,没人联系客户告知进展。

第2步 核实实情

时间:2016-03-13

核实实情:2016-03-09,同房源客户首次报修壁挂炉漏水问题,师傅上门反馈需要更换配件。 2016-03-10,由于前期机器漏水漏到板子和变压器上不能对其进行检查,需要换完水箱后等机器上漏的水都干了才能检查其它问题。 2016-03-11,师傅在水干后检查后表示无维修价值,建议换新。 2016-03-13,业务组联系业主协商解决方案。 2016-03-15,协商后业主给客户更换新壁挂炉。客户认可。

第3步 处理结果

时间:2016-03-15

处理结果:由于壁挂炉维修期间管家未及时沟通客户给出解决方案引发客户投诉,服务品质——沟通跟进不及时,判罚管家汤先生三级投诉。倡导: 自如重视客户的租住体验,践行客户至上的价值理念。

04 投诉主题:客户投诉维修马桶问题 投诉时间:2016-03-12 投诉人:顾女士 投诉电话:139****4680
第1步 受理投诉

时间:2016-03-12

投诉内容:客户来电投诉:公共卫生间的马桶水箱不上水问题没有解决

第2步 核实实情

时间:2016-03-12

核实实情:2016-3-05,客户来电报修公共卫生间马桶水箱不上水问题,马桶可以使用。 2016-3-06,师傅上门维修反馈马桶无问题,是中水表有问题,需物业协调处理。 2016-3-07,客户因上班时间无法配合物业师傅上门,需管家协调处理。 2016-3-12,管家携物业师傅上门检查水表,物业师傅反馈水表正常,并非水表问题,管家带师傅检查马桶水箱后发现是马桶内部件损毁,需重新换件。 2016-3-12,客户投诉。管家当天买件维修,晚上马桶已正常使用。

第3步 处理结果

时间:2016-03-12

处理结果:此单因维修师傅判断失误,且管家跟客户沟通不及时,导致处理时间较长,判罚服务管家吴先生三级投诉。倡导: 自如重视自如客的租住体验,遵循“客户至上”的服务理念。

05 投诉主题:协助办理暂住证 投诉时间:2016-03-05 投诉人:姜女士 投诉电话:177****0203
第1步 受理投诉

时间:2016-03-05

投诉内容:2016-03-05,客户来电投诉3月2日已告知管家需要办理暂住证,希望管家能提供业主房本和身份证复印件,但是3天过去了还没有提供,也联系不到管家。

第2步 核实实情

时间:2016-03-05

核实实情:2016-03-02,客户姜女士联系管家王先生,告知其需要办理暂住证的需求,询问管家能否提供房子的房产证和业主身份证复印件,管家告知客户等几天。 2016-03-05,客户投诉管家3天还没提供证件,且联系不到管家。 接到投诉后,第一时间联系客户告知现在是周末,周一会立即为客户调取证件交给客户。联系管家了解情况,管家称已向总部申请调取证件,因合同不在总部,需要等待2个工作日,但管家未将此进展告知客户导致投诉。已向客户解释,客户谅解。 2016-03-07,协助管家调取业主证件并交给客户 ,客户认可此方案。

第3步 处理结果

时间:2016-03-07

处理结果:此单因为管家王先生未及时联系客户告知客户调取业主证件的进展导致客户投诉,属于服务沟通不及时,判罚管家王先生三级投诉。倡导:自如会尽力协助客户办理暂住证或出入证,但因各地区派出所情况不同,可能满足不了额外需求。

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