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客服电话:400-100-1111
06 投诉主题:退租晚打款 投诉时间:2016-01-18 投诉人:文先生 投诉电话:186****4698
第1步 受理投诉

时间:2016-01-18

投诉内容:客户投诉办理退租至今未收到退款。

第2步 核实实情

时间:2016-01-18

核实实情:2016-1-7,文先生办理退租,和服务管家刘先生签署解约协议,按照协议规定,剩余费用将在10个工作日内退到客户的自如空间 2016-1-15,由于系统问题此单被打回 2016-1-18,财务下午正常打款,已告知客户自如打款为客户承诺10个工作日内进行支付,且告知管家刘先生联系客户协助自如空间取款。

第3步 处理结果

时间:2016-01-18

处理结果:此单因系统原因中途被打回,打款日期将被重新计算,管家刘先生在第二次提交时未超过时效,已正面答复客户。 倡导:自如退租退款会充值到客户的自如空间,到账时间为10个工作日内,请大家耐心等待。

07 投诉主题:自如点活动客户不能正常兑换优惠券 投诉时间:2015-12-18 投诉人:李女士 投诉电话:189****1576
第1步 受理投诉

时间:2015-12-18

投诉内容:2015-12-18,客户微博投诉自如点活动不能正常兑换优惠券,客户个人觉得已经麻烦了好多朋友,并且2000元的费用对她也很重要,希望我们尽快解决。

第2步 核实实情

时间:2015-12-18

核实实情:2015-12-18,与客户沟通被告知租住详细信息核实无误后,发送自如友家互联网技术部门解决 2015-12-18,技术部门在24小时内解决,客户顺利享受到自如优惠活动。

第3步 处理结果

时间:2015-12-18

处理结果:由于自如点活动参与人数过多,系统问题的出现,直接影响到客户参与活动的积极性,我们已和公司技术部门沟通,排除此类问题再次出现,并会及时响应客户需求

08 投诉主题:邻里问题 投诉时间:2015-11-12 投诉人:赵先生 投诉电话:189****0203
第1步 受理投诉

时间:2015-11-13

投诉内容:2015-11-12,客户投诉400在线投诉邻里问题管家无跟进处理

第2步 核实实情

时间:2015-11-13

核实实情:2015-11-8,客户致电400投诉(01)卧室客户在室内吸烟和养宠物要求协调处理。 2015-11-9,生成租务工单,管家租务工单反馈跟进中,直到2015年11月12日,实际未曾联系客户。 2015-11-13,生成投诉工单,邮件反馈管家王先生及业务经理邰女士即刻联系客户,核实处理。 2015-11-14,业务经理邰女士邮件反馈:管家王先生与租客协商好,告知养宠物的租客尽快将宠物寄养在朋友家或办理退租搬离自如房,至于抽烟影响的家中环境问题,租客表示以后不会在公共区域抽烟。鉴于赵先生的家人对于宠物及烟味过敏,提出为赵先生办理无责换租或退租,当天管家王先生带客户寻找其他自如房源,客户认可。

第3步 处理结果

时间:2015-11-14

处理结果:管家在租务工单生成后未积极联系客户解决问题,租务工单生成后,4天内未联系客户,致使客户投诉,记管家王书慧拖延办理二级投诉。 倡导:管家在今后受理租务工单时,务必先联系客户安抚客户,收到客户的诉求后及时沟通,第一时间帮助客户解决问题,以此给客户带来高品质的租住体验同时,让客户感受尊重与理解。

09 投诉主题:代办暂住证 投诉时间:2015-10-18 投诉人:容先生 投诉电话:xxx****xxx
第1步 受理投诉

时间:2015-10-18

投诉内容:2015-10-19,客户投诉罗先生答应给客户代办暂住证一事拖延未办理,承诺的事情未做到,失信于客户,已经严重影响客户的生活。

第2步 核实实情

时间:2015-10-18

核实实情:2015-10-15,客户容先生10月15日联系管家罗先生,表示自己要办理暂住证,需要业主的房产证和身份证复印件,希望管家可以协助尽快处理。管家罗先生承诺需要3天时间,客户同意。 2015-10-18,客户联系管家询问此事结果,管家因事情忙乱忘记此事,管家向客户道歉并再次承诺客户需要3天时间。客户因不满意管家拖延而投诉。收到投诉后,第一时间联系管家要求当天申请调取业主信息,因周末总部同事休息,承诺客户周一交给客户。 2015-10-19,联系总部同事加急处理此单,当天将业主信息交给客户,并向客户致歉。

第3步 处理结果

时间:2015-10-19

处理结果:此单因管家拖延办理失信于客户导致客户投诉,记管家罗先生二级投诉。客户可通过400-100-111客服、微信客服反馈此事,避免因管家忙乱而拖延办理。

10 投诉主题:退租晚打款 投诉时间:2015-10-02 投诉人:周先生 投诉电话:xxx****xxx
第1步 受理投诉

时间:2015-10-02

投诉内容:10月2日,客户来电投诉9月21日退租,按照合同约定10天内会将租房押金1800余元退还到自如账户,今天已经是第12天,仍然未收到退款,并且没有任何通知告知我为什么会延期

第2步 核实实情

时间:2015-10-02

核实实情:收到客户投诉后,第一时间查询客户的退租合同状态,并电话告知客户打款进度和正确的打款时效是10个工作日,并承诺十一假期结束后即刻联系财务为客户处理 9月21日,周先生办理退租,和退租专员梁某签署解约协议,按照协议规定,剩余费用将在10个工作日内退到客户的自如空间 9月23日,梁某将客户的解约协议快递到租务部审核 9月24日,租务部审核,发现解约协议中的水费金额不对,需要专员梁某联系客户确认修改 9月29日专员梁某修改正确再次提交租务部审核 9月30日租务审核通过 9月30日租务部提交财务部给客户打款

第3步 处理结果

时间:2015-10-08

处理结果:10月8日上午,联系财务,加急为客户打款。 此单因为客户的水费有误,中途修改,期间又经历中秋假期和国庆假期,导致打款时间较长。专员梁先生在第二次提交时(24日—29日)超过时效,判罚专员二级投诉。 自如退租退款除京东白条退到银行卡外,其他退款会充值到客户的自如空间。

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