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16 投诉主题:2.8 客户来电反馈门禁卡问题 投诉时间:2015-02-08 投诉人:王先生 投诉电话:158****6141
第1步 受理投诉

时间:2015-02-08

投诉内容:客户来电表示小区新装门禁,但是需要每一户业主摊150元钱,派发工单业务组反馈,已知客户我们会联系业主缴纳此费用,此问题已经解决”并办结工单,客户再次来电反馈未解决问题,生成投诉

第2步 核实实情

时间:2015-02-08

核实实情:经核实业务组服务管家,在与客户沟通核实情况后,告知费用协调业主交付后,将工单办结,且未告知客户办结时效及办里进度,导致客户再次来电反馈催促办理。

第3步 处理结果

时间:2015-02-09

处理结果:此单因业务组管家,未实际解决客户问题,办结系统工单,属于不当办结,给予后期积极配合解决客户问题,此单将记管家二级投诉。

17 投诉主题:2月7日客户反馈门禁卡问题 投诉时间:2015-02-07 投诉人:张先生 投诉电话:158****5202
第1步 受理投诉

时间:2015-02-07

投诉内容:客户致电400反馈配置门禁问题未解决,核实工单已系统已办结,升级投诉处理

第2步 核实实情

时间:2015-02-08

核实实情:经核实服务管家在工单办理过程中,将门禁配置后,交由房屋所属管家交付客户,未作后期是否交付客户,核实跟进将工单办结,导致问题信息差异产生。

第3步 处理结果

时间:2015-02-09

处理结果:此单因业务组管家工单办理过程中,未与客户沟通核实是否收到门禁,将工单办结关闭,导致客户催促办理进度时产生,信息差异,此单将记业务组服务管家二级投诉。

18 投诉主题:2月6日 客户来电投诉宽带的处理问题 投诉时间:2015-02-06 投诉人:孔先生 投诉电话:152****2678
第1步 受理投诉

时间:2015-02-06

投诉内容:客户来电投诉,报修宽带公司检测结果为路由器故障,处理人承诺周四送到,结果周四晚上还没送到,客户联系同事,得到的答复是领导不批,客户表示从周一就开始没有网了,今天到周五了还没有处理完成,要求核实解决

第2步 核实实情

时间:2015-02-07

核实实情:配置同事接到客户反馈问题,核实故障未路由问题,因未及时通知,协助办理部门,导致审批滞后,未按照约定时间办理完成,导致客户问题升级投诉。

第3步 处理结果

时间:2015-02-08

处理结果:此单在审核环节核实中,配置生成配置单没有及时通知,配合部门审核,在次日告知配合部门审核,导致客户问题超时未解决,此单将按照配置专员责任记二级投诉。

19 投诉主题:2月3日 客户反馈退费问题 投诉时间:2015-02-03 投诉人:赵先生 投诉电话:132****2963
第1步 受理投诉

时间:2015-02-03

投诉内容:客户赵先生反馈,1月5日因退租费用问题联系管家,并与其达成退还808元钱的解决方案,但此问题至1月29日还未解决。

第2步 核实实情

时间:2015-02-03

核实实情:管家与客户达成方案后,多次联系客户签署解决约协议,但客户告知没有时间时,并未及时有效地解决客户问题,导致退费延迟。

第3步 处理结果

时间:2015-02-03

处理结果:管家联系客户致歉,并及时办理打款事宜,得到客户认可。

20 投诉主题:客户投诉退租晚打款 投诉时间:2015-02-02 投诉人:周女士 投诉电话:185****3266
第1步 受理投诉

时间:2015-02-02

投诉内容:客户反馈1月中旬就办理了退租,至今仍未收到打款,已超10个工作日,要求尽快处理

第2步 核实实情

时间:2015-02-02

核实实情:经与管家核实,因管家工作失误,在参与公司培训期间未做好工作交接,晚报客户解约协议导致退租晚打款

第3步 处理结果

时间:2015-02-03

处理结果:已联系客户致歉,客户已收到退租付款,表示认可。

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